fbpx
אגרוף
איך להימנע מפגישה בארבע ידיים עם אדם כועס

ביקורת היא לא דבר טוב או "בונה" כפי שנהוג לחשוב אלא אם כן אתם מחפשים פגישה צפופה בארבע ידיים עם אדם כועס. תלונה לעומת זאת זה כבר סיפור אחר. הפעם נלמד מה הקשר בין חתולים מייללים ויציאת מצריים.

חובה על כל אחד מאיתנו לדעת איך להתמודד עם ביקורת מצד אחד ולהציג את התלונה שלכם שתשיג את מה שאתם רוצים מצד שני. הפעם נעמוד על ההבדל בין ביקורת לתלונה בבית, במשפחה ובעבודה. נלמד לזהות מה הצד השני רוצה ואיך להתמקח על הפיצוי.

ובזה לא תמה הפרשייה, כי האשמה היא חלק בלתי נפרד מהביקורת-תלונה. רוצים להתחמק מרגשות אשמה? חמישה טיפים קלים ואתם מסודרים.

איך בגלל חתולים מייללים יצאנו ממצריים ומה הקשר שלהם לארוחת הבוקר שלכם

משפט אינדיאני עתיק של שבט האפאצ'י אומר: "עדיף להיות עם פחות רעם בפה ויותר ברק בידים". מה הם בעצם אומרים שעדיף פחות לדבר ויותר לעשות? אז זה מה שהם עשו לאמריקאים החדשים שכבשו את האדמות שלהם וטבחו בהם?

טוב, זה אולי טוב אצלם אבל אנחנו? אנחנו מתורבתים, אנחנו מדברים קודם. אז מי שכמוני חושב שאנחנו לא יודעים מספיק טוב לדבר שימשיך לקרוא יש לי עוד כמה הפתעות בעיקר עצה איך להימנע מפגישה בארבע ידיים עם אדם כועס.

שמעון פרס ז"ל הלך לעולמו בשיבה טובה כשאחד המשפטים המזוהים איתו הידהד לי בראש מעת ההודעה על מותו. נחזור לועידת מפלגת העבודה  ב1997 בה היא מפסידה למחל, הליכוד. שם שמעון פרס ז"ל טבע את המשפט: "אני לוזר?" ומה ענו לו מהקהל? כן. בסה"כ שתי אותיות כאב ליובלות.

המפלגה נחלה כישלון זו עובדה. העומד בראשה שואל האם הוא הכישלון והתשובה מהקהל היא כן. האם זו הייתה ביקורת או תלונה? כמה פעמים ביום אתם עומדים מול אותה סיטואציה שמטיחים בכם תלונות / ביקורות? בפרק שלנו הפעם נעמוד על ההבדל בין ביקורת לתלונה בעסקים ובמשפחה. איך מתמודדים עם ביקורת ואיך מציגים תלונה.

הגדרות כל מה שבין ביקורת לתלונה

תלונות וביקורות… חיפשתי בספר ההיסטוריה הוותיק ביותר שלנו התנ"ך מתי בפעם הראשונה התחלנו לקטר ומצאתי שאף פעם לא הפסקנו. טבע האדם הוא לקטר. ידעתם אגב שהמילה קוטר ביידיש היא חתול מיילל? אז מילא לקטר אבל כאשר הקיטור ביני לבין עצמי עולה שלב והופך להיות תלונה וביקורת כלפי האחר כאן העניינים מתחילים להסתבך. במאה שנות עבדות לא שמענו תלונות מבני ישראל, רק כאשר התחילו הדיבורים של משה לגאול אותם מעול הפרעונים החלו הקיטורים הראשונים של השוטרים היהודים על מר גורלם ורק אז על פי המקורות הם מתחילים ללחוץ על השחרור מעבדות. ועל שאר הקיטורים של בני ישראל לימים היהודים שמעולם לא הפסיקו לקטר בכל שפה על כל ענין תמשיכו לקרוא בפרשת 'בשלח'.

אז איך מתמודדים עם ביקורת ואיך מציגים תלונה שיתייחסו אליה כראוי?
כדי להבין טוב יותר את הפתרון בואו נעבור קודם על ההגדרות, מה ההבדל בכלל בין ביקורת לתלונה. אז ההגדרה הכי פשוטה לתלונה היא:

כל אמירה המכוונת להתנהגות ספציפית של אדם, לעומתה הביקורת מכוונת לאישיותו של אותו האדם. התלונה תתאר את עובדות האירוע והביקורת את האישיות של גורם האירוע.

בשלב הזה אפשר כבר להבין שביקורת לא תקדם אותנו לשום מקום ומצד שני להתלונן זה בטבע שלנו אז איך זה מסתדר ביחד? בכדי להבין את הפתרון נחזור לסיפור יציאת מצריים. מצד אחד נמצאים בני ישראל המתלוננים, ומצד שני, נחשו מי? האלוהים. תגובתו של האלוהים כפי שמסופרת בספר שמות היא סלחנית ומכילה ואילו בספר במדבר הוא כבר קשוח ומגיב בענישה. אז מה בעצם השתנה פה?

הסכמנו כבר שלעם מותר לקטר כי זה באופי שלו ואילו בורא עולם ידוע כרחום וחנון. מה שהשתנה זה הזמן שעבר בין האירועים. זה הזמן שהעם התבגר וכבר לא יכולים להגיב לתלונות שלו כשהוא כבר בוגר דקה לפני הכניסה לארץ המיוחלת אחרי 40 שנה במדבר באותה המידה כאילו היה עולל צעיר. עם צעיר ולא מגובש שרק יצא מעבדות ובדרך לבנות את האומה היהודית. מכאן אפשר ללמוד בבירור שאין תגובה אחת נכונה ואין פתרון אקדמי או נוסחת קסם. במקרה אחד נצטרך להכיל את האירוע ובמקרה אחר נעמוד על עמדתנו ואם צריך גם נגיב ונעניש כאשר יבקרו ויתלוננו עלינו.

עכשיו העלילה מתחילה להסתבך, הסכמנו שמותר להתלונן, הסכמנו שהתגובה יכולה לנוע מהכלה מלאה ועד לתגובה בחזרה וענישה. אבל איך נבחר את התגובה ההולמת?

למי שנשאר עד כאן קבלו את המפתח לפתרון הסיטואציה המורכבת. הדבר הראשון שאנחנו צריכים לעשות כשאנו מקבלים תלונה היא קודם כל לברר את המהות שלה מה הצד השני מבקש בכלל להשיג. חשוב ביותר האם הוא רק רוצה להוציא קיטור ואז צריך לתת לו במה מבלי שזה יפגע בתפקוד הרגיל שלנו או שהוא דורש לקבל פיצוי ואז אין מה לבזבז זמן על דיבורים מיותרים. או לתת לצד השני לדבר מבלי שירים צעקות ויעשה סצינות אבל בכל זאת לאפשר לו את ההצגה הקטנה שלו. או לגשת ישר למו"מ על גובה הפיצוי כי אם ניתן לו להוציא קיטור ואח'כ לדון על הפיצוי הדרישות שלו רק יעלו ככל שנרגיז אותו יותר.

אבל הגדרות לחוד ומעשים לחוד זה פשוט להגיד "בררו מה הלקוח רוצה להוציא קיטור או פיצוי" נראה אתכם מזהים ברגע האמת כאשר אתם תחת מתקפה ולחץ איך לזהות את דרך הפעולה הנכונה.

ואין יותר מוצלח מהשף גלעד דולב יועץ קולינרי בכיר לעסקים לספר לנו איך זה להיות בצד השני. הצד שחוטף תלונות וביקורות שלצערינו ברוב הפעמים לוקח את זה ללב ובאופן קשה. תזכרו ששום דבר לא אישי נגדכם הכל פרסונלי. איך לזהות מה הלקוח רוצה?

הצלע השלישית האישום

אז הבנתם את זה לקוחות יקרים שלי. לתלונה שלכם שני צדדים ואם אתם רוצים שהצד השני יקבל את התלונה שלכם לימדו איך להציג אותה. זיכרו לומר אותה בצורה מכובדת וברורה שלא תתפס כביקורת אישית נגד הצד השני. אם הוא ירגיש שהוא מותקף אישית מעבר לסיפור האירוע עצמו הוא עלול להגיב ואדם מותקף שמגיב עלול לדחוק אתכם להסלים. במילה אחת – חבל!

אם חשבתם שבזה תמה הפרשה אז לתלונה ולביקורת יש גם צד שלישי. הצד של האישום, הנזק הסביבתי החמור ביותר אפילו יותר מהצעקות עצמן שתחטפו או שתחטיפו. האשמה תופיע חרישית אחרי שהכל נרגע והפיצוי ניתן כאשר שניכם לבדכם בחושך בלילה בסוף היום קולטים את מה שהיה. העיבוד של הנסיבות שלא יכולתם לעשות בזמן אמת רודף אתכם כשאתם רגועים ואז החרטות צפים. אם בגלל ששיקרתם וניפחתם את התלונה וגרמתם לעוול לצד השני או בגלל שאתם קולטים שהמתלונן עליכם צדק וגרמתם לנזק שאולי הייתם יכולים למנוע אילו רק הייתם קצת יותר קשובים. כך או כך ההרגשה קשה ביותר לכן חשוב מאד לשמור על פרופורציות בזמן מסירת התלונה של צד אחד וטיפולה על הצד הטוב ביותר של הצד השני.

זכרו שאשמה היא תחושה של חרטה למעשה בין אם אמיתי או מדומיין, כולנו עושים טעויות כל יום כל היום. אין אחד שלא מכיר את תחושת האשמה כשמישהו נפגע מאיתנו, אל תתנו לעובדים, ילדים, משפחה או חברים שלכם שטעו ללכת ברגשות אשמה. אשמה היא הרגשת אנושית מסרסת שיש בה רק הפסד. אשמה זה לא עונש מוצלח לטווח הארוך.

  1. במקום להגיד "תמיד אתה לא מפנה את הצלחת מהשולחן" הדגש כאן על "תמיד אתה" – פנייה אישית.
    אימרו כשאתה קם מהשולחן אנא פנה את הכלים. הדגש על אירוע הקימה מהשולחן והפינוי בלי להוסיף תיאורים על האישיות המקולקלת של הילד או העובד שלכם.

  1. הימנעו מהרצאות וחפירות: כשאני הייתי בגילך או בתפקידך לא העזתי לעשות ככה וככה.
  2. הימנעו מלהזכיר את העבר: את אף פעם לא מגיעה בזמן
  3. החביב עלי קריאת מחשבות: אני יודע מה את רוצה להגיד, וזה לא מעניין אותי
  4. אחרון חביבון הוא התווית: אתה עצלן, את חפפנית והזרוע נטויה.
שתפו עם חברים

מאמרים נוספים