fbpx
עוקץ בצווארון לבן
עוקץ בצווארון לבן

 עקצו אתכם פעם? אותי עקצו לא מעט פעמים ולווא דווקא דבורים הם דווקא בסדר.

מכירים את זה שבעל מקצוע מבקש תוספת תשלום באמצע העבודה בלי שום הסבר חוץ מזה "שמגיע לו"? או שאתם מזמינים חופשה מסתמכים על תמונות באתר אינטרנט ובמציאות זה נראה לגמרי אחרת? או עוד דוגמא, שנוטשים אתכם מבלי להשלים את העבודה סתם ככה כי לפחות לפי חוק החוזים אי אפשר לכפות קיום הסכם שמהותו שירות אישי (זה אמיתי! שירות אפשר להפר). בקיצור, חוץ מדבורים יש ביננו גם בעלי מקצועות חופשיים שלוקחים לעצמם את החופש להפר איתנו הסכמים והבטחות באופן חד-צדדי. ואני רוצה לדבר איתכם הפעם על נקודה מאד ספציפית, מה מניע עורכי דין, אדריכלים או יועצים ולא רק הם לפעול שלא באופן מוסרי ואם תשאלו אותם הם יהיו מוכנים להישבע שהם הצודקים ואנחנו אלא שבכלל מפירים איתם הסכם ואנחנו הלקוחות לא מוסריים כלפיהם.

בואו נצלול למניע המוסרי והנפשי של אנשים להפר הסכמים. אני מדבר על המקרים שבהם אנחנו משלמים נניח שכ"ט מראש בדרך כלל על עבודה שנמשכת כמה חודשים ויש פער בין מועד התשלום למועד מסירת השרות או השלמת השרות.

סיבה ידועה פחות או יותר- ראשונה שמצאתי: היא תכנון עבודה לקוי ותמחור בחסר של אותם בעלי המקצוע. במילים אחרות חוסר מקצועיות ניהולי שעליו עוד אפשר להתגבר מצד נותן השירות מביא אותו לשגות בהצעת המחיר אשר מחריכה אותו להפסיק את העובדה מפני שהוא לא יכול להמשיך לבצע אותה. בדרך כלל הפתרון פשוט ודורש התמקצעות או עזרה של בעלי מקצוע יעודיים כדוגמת כלכלנים או יועצים עסקים. מנגד, לנו הלקוחות אין הרבה מה לעשות במקרים כאלו למעט הכנת תוכנית מגרה לכל מקרה ותגובה.

 הסיבה השניה שאני רוצה לדבר איתכם היום והיא החדשנית בניתוח ההתנהגות "הלא מוסרית לכאורה" של מפירי השרות שהגעתי אליה בהשראת המחקר שערך פרופ' דן אריאלי על פשע. מה מניע אנשים לפשוע? דקותיים נתרכז במחקר המאלף שלו שיקל עלינו להבין את התנהגות המפירים.

דן אריאלי מצא במחקר שלו שכולנו מרמים, לפעמים קצת לפעמים יותר אבל בשורה התחתונה אין אחד שלא משקר לעצמו. וכדי לחיות עם השקר בשלום אנחנו מוצאים דרכים להצדיק את ההתנהגות שלנו. ובחייאת אל תגלגלו לי עיניים עכשיו כאילו אתם צדיקי הדור שלא משקרים לעולם… מתי פעם אחרונה הסתכלתם על עצמכם במראה אחרי ארוחת החג ושכנעתם את עצמכם שאתם לא שמנים שאתם בסה"כ עליתם קצת במשקל בגלל הארוחה אבל אתם מורידים את זה בהליכה הבאה. רוצים עוד דוגמא? קבלו:

בניסוי שלו הוא מדגים שאם נניח שטר של 200 שקלים על הדלפק בכניסה למשרד שלנו אף אחד לא יגנוב אותו למעט הסוציופטים שהם עבריינים עם מבנה מח שונה משל השאר אז באופן עקרוני אף אחד לא היה גונב את השטר ואני מניח שגם אתם לא נכון? אז זהו שלא נכון…

אנחנו אמנם לא נגנוב 200 שקלים מהקופה הקטנה במשרד במגרה לא נעולה אבל אנחנו נגנוב הרבה יותר מ200 שקלים מהעבודה בדרך אחרת. אנחנו מבצעים נסיעות פרטיות באוטו מהעבודה, נדפיס לילדים את עבודת השורשים שלהם במדפסת על חשבון המשרד, נקום מאוחר לעבודה או נצא ממנה מוקדם ללא דיווח ולא נפתח דיון עכשיו על הנזק הכספי העצום למקומות העבודה בשל היציאה של העובדים להפסקות עישון ארוכות. מה לעשות שביום עבודה רגיל יש שמונה שעות עבודה והן לא כוללת שעתיים עישון….כל אלו הם לכאורה גניבה מהמעביד שלנו…

בקיצור בואו לא נסטה כי העישון זו מחלה בפני עצמה שמעסיקים מפסידים הון עתק בגללה. אנחנו, שלא הינו מעיזים לגעת בשטר בקופה הקטנה במשרד נגנוב אותו בדרך אחרת בלי להרגיש אשמים. מכירים את הקול הקטן שמדבר אלינו "מה זאת אומרת? זה מגיע לי!"…. אז מה אם יצאתי היום מוקדם? שלשום סגרתי לבוס שלי עסקה שהוא הרוויח ממנה מה שהוא לא הרוויח בחצי שנה. או מה זה בשביל החברה עוד כמה עותקים שהדפסתי בצבע בעבודה ליורש הקטן שלי, אנחנו מדפיסים אלפי ניירות בחודש עוד מאה עמודים לא יזיזו לאף אחד. הקול הקטן הבלתי מוסרי הזה מתחזק ככל שאנחנו יותר רחוקים מהכסף.

אריאלי מסביר ששטר כסף מוחשי הוא טאבו לא ניגע בו אבל כסף אחר לא מוחשי יותר קל לנו לגעת בו לקחת ממנו או לבזבז אותו למעסיק שלנו אז זוכרים את בעלי המקצוע המפירים שלנו?

כאשר בוחנים את הארוע בעיניים אוביקטיביות אין ספק שההפרה החד צדדית והנטישה של בעלי המקצוע אותנו היא איוולת שלא מתקבלת על הדעת והיא גורמת לנו לנזק גדול יותר אפילו אם נקבל את הכסף ששלמנו בחזרה. לתקן מחדש עולה יותר מלקנות חדש.

איך בעלי מקצוע אינטלגנטים בעלי שם וותק מעיזים מוסרית להודיע לכם כי הם לא יכולים להמשיך לייצג אותכם במשפט או לתכנן לכן את הבית או לייעץ לכם במהלך שכבר התחלתם. בקיצור לעמוד בהתחייבות שלהם.

התשובה היא במרחק. המרחק שלהם מהכסף גדל והמוסר שלהם כלפיכם קטן. ככל שהמוסר קטן יותר כך מתאפשר להם להצדיק את המעשה שלהם בקלות יותר. את המרחק הגדול הזה אנחנו מייצרים בלי לשים לב עד היום על ידי כך שאנחנו לא משלמים במזומן כמו פעם ובדרך כלל התשלום נעשה בתחילת העבודה. העובדה שאותם נותני השירות לא נגעו בכסף וכי עברו חודשים מיום התשלום ועד לאותו יום שהם היו צריכים להמשיך ולהגיש לנו שירות והם מפירים את ההסכם איתנו יש להם הרגשה כי התמורה שהם משקיעים בנו גדולה מידי ולא ריווחית יחסית לתשלום שהם קיבלו כבר ממזמן ושהם לא חשו וממשיכים לחוש אותו בידיים. פה בדיוק הם מתחילים לייצר את המסוגלות המוסרית הפנימית או במקרה הזה הבלתי מוסרית לדרוש מאיתנו שכר גבוה יותר או פשוט לנטוש לעבודה חדשה שמכניסה להם כסף מיידי בלי למצמץ אלינו בכלל.

הרי ברור שאת המחיר ותנאי התשלום בעלי המקצוע קבעו. את הסכם שכ"ט ותנאי העבודה אתם הכתבתם, את ההוצאות הבלתי צפויות באחריותכם לקחתם בחשבון. אז למה אתם מתהפכים עלינו עכשיו? לאן נעלמה המקצועיות שלכם כאשר קבעתם את תנאי התשלום?

הבנתם את זה המרחק הפיזי מהכסף מאפשר להם לקבל החלטות לא מוסריות.

הפתרון – הוא לפרוס לתשלומים רבים יותר לצמצם את הזמן בין ביצוע כל שלב, לחלק להרבה יותר מדרגות. לשלם במזומן אני לא יכול לבקש מכם כי כל המנגנון המוניטרי הופך להיות וירטואלי דיגיטאלי ותיכף אני גם ארחיב על לקונה חשובה ביותר בכל הקשור לתשלומים וירטואלים שאתם חייבים לקחת בחשבון.

לכם נותני השרותים אני מציע שבמקום להיות מופתעים "שאתם פתאום מפסידים" תהיו קצת יותר רציניים וקצת יותר מקצועיים בקשו עזרה מקצועית עם צריך וערכו חוזה עבודה שמבהיר במדויק מה אתם נותרים בתמורה לאותו התשלום, נהלו יומן עבודה ומשימות בשקיפות מלאה עם הלקוח כך כאשר אם ותהיה חריגה מהעבודה לא אתם ולא הלקוחות תהיו מופתעים אתם תראו להם את החריגה והם ידעו גם כמה לשלם עליה. אבל לנטוש ככה כי לא בא לכם או בגלל שנכנסה לכם עבודה חדשה זה ביג נו-נו. זה לא נסלח.

נשארתם איתי עד עכשיו קבלו עוד זווית שאם אתם עוסקים במסחר אלקטרוני חייבים אבל חייבים לקחת בחשבון.

במסחר רגיל שלקוחות באים אליכם לחנות הם מודדים שואלים מתייעצים וקונים, הייתה ביניכם תקשורת ומגע, עבר ביניכם כסף ישירות מהאחד לשני. אבל מה אם אתם חנות וירטואלית? הלקוח יושב שם ואתם אצלכם הוא משוטט בין העמודים שלכם באתר, מתלבט בין מוצרים, אולי מתייעץ וירטואלית ובסוף בוחר- קונה -משלם. עד כאן הכל בסדר אבל מה קורה כאשר החולצה היוקרתית מגיע הביתה ואישתי בדיוק תופסת אותי מודד את החולצה ומתגאה שקניתי בסייל באינטרנט.

אישתי שכבר בשלב הזה הפכה לגרושתי רותחת מזעם פעמיים פעם ראשונה שלא הזמנתי עבורה גם חולצה ופעם שניה שלא הזמנתי רק בשבילה את החולצה. אז מה עושה הגרוש לעתיד? רץ מהר להחזיר את החבילה וכותב ערעור חמור לבעל האתר על הקניה ומתחיל לספר סיפורים שזה לא בדיוק מה שהוא חשב והתמונה היא לא תמונה בקיצור המוסר שוב בוגד בו והוא מעגל פינות עד משקר, ולמה זה? אתם כבר אמורים לדעת… המרחק מהכסף.

בפעילות עסקית רגילה יש מגע עם המוכר הוא לא יכול לטעון שהוא לא מדד שזה לא התאים היה כאן מגע שהוא לא יכול להתכחש אליו.

אבל ברכישה באינטרנט לא נוצרה הקרבה הזו ואז ההתכחשות מועצמת יותר.

גרושתי תכעס עלי לא משנה אם קניתי את החולצה בחנות או באינטרנט אבל התגובה שלי כלפי עסקה וירטואלית תהיה פחות מוסרית ותאפשר יותר בקלות "לספר סיפורים" מאשר אם הייתי צריך להתעמת עם המוכרת פנים אל פנים ולהאשים אותה שהיא הטעתה אותי בנוגע לחולצה. גם חברות האשראי וגם בעלי האתרים הגדולים מכירים בתופעה ולא מבטלים את העסקה באופן מיידי וחד צדדי כמו שהיה נהוג לפני כמה שנים בתחילת המסחר האלקטרוני. הלקוח היום צריך לענות על יותר שאלות ויותר לפרט בנוגע לפער בין מה שהוצג לו ומה שהוא קיבל. הם מקווים שאולי בדרך הזו הוא יתעשת ויבטל את התלונה.

כאן יש לי מסר אליכם מפעילי האתרים והשרותים העצמאיים, כאשר מתלוננים עליכם ואתם מרגישים שנעשה עימכם עוול והלקוח יוצא מפרופורציה תזכרו שהוא בסך הכל אנושי והמוסר שלו לא במיטבו כרגע ואתם לא צריכים לקחת ללב את כל מה שהוא אמר ובטח לא להיכנס איתו לוויכוח זה לא יעיל, המוסר לא מתפקד זוכרים?

שתפו עם חברים

מאמרים נוספים