fbpx
האצנים המהירים ביותר בתבל למרחקים קצרצרים והם לא מי שאתם חושבים
האצנים המהירים ביותר בתבל למרחקים קצרצרים והם לא מי שאתם חושבים

מי הם האצנים המהירים בתבל למרחקים קצרצרים?

אלו הם הלקוחות שלכם שנוטשים בהקלקה באיבחה אחת במהירות שיא שלא מביישת שיגור טיל לחלל את עגלת הקניות שלהם באתר האינטרנט שלכם, או בחנות, אולם תצוגה או איפה שלא יהיה שאתם מבצעים את המכירה שלכם מולם.
יש מישהו מבינכם שלקוחות לא נוטשים אותו? שיגלה לי את הסוד שלו.
בעלי עסקים יכולים להשקיע הון עתק להזרים לקוחות חדשים כל יום לעסק אבל לא לשמור על הלקוחות הקיימים שכבר אצלם!
אני אגלה לכם סוד, לא רק הילדים שלנו בגיל בית הספר לומדים. גם אתם וגם הלקוחות שלכם לומדים כל הזמן…
יש הרבה סיבות לנטישת לקוחות אבל יש סיבה אחת הקשורה בשרות שלא כולם יודעים אותה. במכירה יש שלב של 'הקניית ידע חדש' או לימוד במילים פשוטות. המוצר שלכם הוא ידע חדש ללקוח שהוא צריך ללמוד בזמן קצר בשביל לקבל החלטה גדולה, לפעמים גדולה מאד וגם יקרה מאד. הדילמה שלו האם לקנות או לקנות מכם בכלל.
בנקודה הזו מרביתנו נכשלים, אנחנו דוחפים את המוצר שלנו ולא מלמדים את הלקוח את המוצר שלנו.
דוחפים – ולא מלמדים.
עצרתם פעם לחשוב מי מולכם?
מה סגנון הלמידה שלו?
מה הרקע שלו במה שאתם מוכרים?
האם אתם משעממים אותו בהסברים שלכם או שהוא זקוק לעוד העמקה? (לפחות סדרו לו כיתה לקבל שיעורי עזר…)
האם הוא זקוק להמחשה פיזית של מה שאתם מוכרים?
נניח שאתם עורכי דין למשל, יש לקוחות שזקוקים שיציירו עבורם את השלבים של התביעה או הגנה. שיציירו להם את תכנון הפתרון שאתם מציעים ולא להלעיט אותם בדיבורים.
הם צריכים 'להרגיש את זה בידיים ולא באוזניים' והעסק הופך לעוד יותר קשה כאשר המכירה היא טלפונית, חשבתם על זה?
יש פתרונות אבל אתם לא ערים ליישם אותם לתת מענה לאתגרי הלימוד של הלקוחות שלכם, לימדו אותם. אז לתת שרות צריך לדעת איך ובטח להימנע מלתת שרות יתר… אתם לא רוצים להיות המשטרה…
אתם מוכרים באינטרנט? תשקיעו בסרטוני הדרכה צלמו הסברים מפורטים על המוצר/שרות שלכם.
פתחתם מסעדה? תחסכו ממני לדמיין איך תראה המנה ומה הגודל שלה.
צלמו בוידאו, צלמו גם איך אתם מכינים את המנה והתאבון שלי מבטיח לכם יפתח עוד יותר כולל הארנק. ואגב זה לא עולה כסף זה קל ובחינם והטכנולוגיה פשוטה. אפילו גם לכם…
רוצים לדעת איך לעשות את זה? זיכרו את שלושת הנקודות להקניית ידע ללקוחות:

  • אחד, אל תבנו על הדימיון של הלקוח. פרטו לו מה הוא הולך לקבל למנוע ממנו התאכזבות מיותרת.
  • שתיים, אל תבנו על ידע מוקדם שיש לו. נענוע שלו בראש להסכמה לא אומר שהוא מבין את מה שהסברתם לו. אתם מצד שני, לא תבינו למה הוא לא קונה או מתווכח על המחיר.
  • שלוש, הלקוח לא עובד אצלכם ולא תלמיד שלכם תלעסו לו את המידע. הכינו חומרים שונים ומגוונים לענות על הלמידה כולל תרגום לשפות אם רלוונטי. מה אכפת לכם זה רק יעלה לכם את המכירות

ועוד דבר בנוגע לשירות, אל תשכחו את הקהלים הנוספים שאתם לא סופרים אותם. אני לא מדבר על נכים שחיבים להנגיש עבורם את העסק או את אתר האינטרנט שלכם ולא בגלל שזה החוק אלא בגלל שהם לקוחות שמשלמים ומשלמים טוב. לקוחות שמעריכים מאד שירות מצטיין!
אני מדבר איתכם על ילדים לדוגמא, גם אם אתם אדריכלים שילדים הם לבטח לא קהל המטרה שלכם אז אתם טועים. מפני שהלקוחות הזנוחים-הילדים, ההורים שלהם נשלטים על ידי הלו'ז של הילדים שהדרתם מהעסק שלכם. אם אתם רוצים לתת להורים שירות מצוין קחו את זה בחשבון להעסיק את הילדים שלהם בזמן הפגישה. קחו גם בחשבון לסדר להם חניה, אינטרנט אלחוטי, שירותים או פינת החתלה והרשימה עוד ארוכה.
לסיכום, שרות לקוחות טוב צריך להיות שרות לקוחות מאוזן, אתם בעלי עסקים וחייבים לשמור על הריווחיות שלכם מצד אחד אבל אל תזרקו לפח הכנסה מלקוחות נוספים מצד שני. אל תבזבזו את הזמן על לקוחות שגונבים לכם משאבים, זמן וכסף. אבל כן תשקיעו בלקוחות פוטנציאלים זמן וכסף על מנת להסביר להם טוב יותר מה אתם מוכרים. לא כולם קולטים חומר חדש אותו הדבר, עשו את ההתאמות 'הפדגוגיות'.

לסיום, שננו:
שהתן ינתן והקח ילקח מבלי שאף אחד יפגע מכך!
זו כל תורת הניהול שלי במשפט אחד.
אל תשכחו שפתחתם עסק על מנת להרוויח לא רק על מנת לתת שירות טוב. אתם מחויבים לתת את המוצר ואת השרות – זה התן
אבל אתם מחויבים גם לעצמכם לקבל כמו שצריך – זה הקח
קבלו תמורה הולמת לעבודה שלכם. אם זו תמורה כספית או פרגון מעודד.
שאפו לקבל את התשלום בזמן ובגובה ראוי להשקעה שנתתם וכל זאת כמובן מבלי שאף אחד מהצדדים אתם או הלקוחות יפגעו מכך.

שתפו עם חברים

מאמרים נוספים